Естетика

CLENG журнал, журнал кленж, ХЕАГЛОБЕ, редактор Тимур Уваровит
Надсилайте свої найкращі фотографії високої якості на конкурс краси на обкладинку журналу вже цього місяця
+380974079636
promo@cleng.club
Пізнавальний журнал "CLENG", квітень 2020


Етика і естетика обслуговування відвідувачів



Якщо з усіх галузей економіки виділити ті, з підприємствами яких має справу кожна людина як індивідуальний споживач, то ми отримаємо групу галузей сфери обслуговування: підприємства торгівлі, ресторани, готелі, охорону здоров'я, транспорт і ін. З точки зору менеджменту якості особливий інтерес представляють підприємства харчування і готельного сервісу, тому що саме тут задоволення потреб і очікувань споживача багато в чому визначається якістю роботи сфери обслуговування. Одними з головних критеріїв успішності цих підприємства є дотримання етичної та естетичної культури.

Етика (грец. Ethiká, від ethikós-який стосується моральності, що виражає моральні переконання, ethos - звичка, звичай, вдача), філософська наука, об'єктом вивчення якої є мораль, моральність як форма суспільної свідомості, як одна з найважливіших сторін життєдіяльності людини, специфічне явище суспільно - історичного життя. Етика з'ясовує місце моралі в системі інших суспільних відносин, аналізує її природу і внутрішню структуру, вивчає походження і історичний розвиток моральності, теоретично обгрунтовує ту чи іншу її систему.

Етика - філософська наука, об'єктом вивчення якої є мораль. В етиці можна виділити два роду проблем: питання про те, як повинна поступати людина, і власне теоретичні питання про походження і сутність моралі. Виходячи з першого роду проблем, стає очевидною практична спрямованість етики, її проникність у всі сфери буття, за що вона і отримала назву «практичної філософії». Практичне значення етики проявляється в першу чергу в сфері людського спілкування, важливою складовою якого є спілкування людей в процесі спільної діяльності. Звідси випливає подальше уточнення предмета курсу, а саме його співвіднесеність тільки з такою формою людської взаємодії, як ділове спілкування. Спільна діяльність людей не може бути нейтральною по відношенню до моральності. Історично мораль, а не право, була першою формою регуляції відносин між людьми. З'ясувати походження професійної етики - це простежити взаємозв'язок моральних вимог з поділом суспільної праці і виникненням професії. На ці питання, багато років тому звертали увагу Арістотель, потім Конт, Дюркгейм. Вони говорили про взаємозв'язок поділу суспільної праці з моральними принципами суспільства. Вперше матеріалістичне обгрунтування цих проблем дали К. Маркс і Ф. Енгельс.

Велику роль в становленні і засвоєнні норм професійної етики грає думку. Норми професійної моралі не відразу стають загальновизнаними, це буває пов'язано з боротьбою думок. Взаємозв'язок професійної етики і суспільної свідомості існує і в формі традиції. Різні види професійної етики мають свої традиції, що свідчить про наявність наступності основних етичних норм, вироблених представниками тієї чи іншої професії протягом сторіч.

Так само в наш час дуже важлива естетична культура. Найгостріший дефіцит, що характеризує сучасний стан нашого суспільства - це не дефіцит товарів і послуг, не дефіцит довіри і милосердя, прав і свобод, а перш за все дефіцит культури. Особливе місце в соціокультурній інфраструктурі належить естетичної культури.

Естетична культура є і однією з основних складових загальної культури соціуму і, одночасно, атрибутом кожної з цих складових. Образно кажучи, естетична культура - це не тільки одна з найцінніших рослин культурного парку людства, а й незмінний аромат кожного з процвітаючих тут рослин. Естетика виступає як носій специфічно людського ставлення нескінченно багатогранної, що охоплює все багатство існуючих відносин в світі, але незмінно конструюють за законами краси.

В процесі розвитку ускладнювався і збагачувався предмет естетики. У період античності естетика торкалася загальфілософські питання природи краси і мистецтва; теологія впливала на середньовічну естетику, що служила одним з інструментів пізнання Бога; в епоху Відродження естетична думка розвивалася в основному в сфері художньої практики, і її предметом стає художня творчість і його зв'язок з природою. На початку Нового часу естетика прагнула формувати норми мистецтва. Політика справила величезний вплив на естетику Просвітництва, акцентувавши увагу на суспільне призначення художньої творчості, його моральної і пізнавальної значущості.

На сьогоднішній день, етика і естетика є невід'ємною частиною роботи людей, особливо пов'язаної з готельним і ресторанним бізнесом.


Індивідуальне обслуговування

Процес обслуговування споживачів

Тимчасові характеристики властиві процесам безпосереднього і опосередкованого контактування виробників послуг зі споживачами. Дані контакти, по суті, утворюють те, що називають власне сервісом, процесом обслуговування. Під обслуговуванням розуміється система трудових операцій, корисних дій, різних зусиль, які здійснюють виробники сервісного продукту по відношенню до споживача, задовольняючи його запити і надаючи йому передбачені блага і зручності.

Поняття «обслуговування» близьке до поняття «послуга». Однак якщо останнє зосереджується на самій сутності відносин між споживачем і виробником, то обслуговування трактує ці відносини як поетапний процес, який має свою структуру, що придбає розтягнутий за часом характер. Чим більше часу вимагає обслуговування, тим більшою мірою воно здійснюється в режимі пульсації, тобто відбувається з певною регулярністю контактів виробника з клієнтом, наприклад, здійснюється щодня по буднях, раз в тиждень, два рази на місяць і т. п.

Одноразова обслуговування може тривати від декількох хвилин (продаж товару) до декількох днів, місяців (туристичне обслуговування, медичний нагляд в стаціонарі і ін.). Якщо обслуговування конкретним виробником одного і того ж споживача розтягнуто на більш тривалий термін від декількох місяців до декількох років, воно, швидше за все, здійснюється періодично - контактування між виробниками і споживачами мають місце через рівні проміжки часу. Такі тимчасові проміжки можуть бути різними і здійснюватися в тижневому, місячному або річному режимі.

Перший контакт між виробником і споживачем може мати прямий характер або опосередкований - через технічні засоби зв'язку. Але у всіх випадках він є дуже важливим моментом для обох сторін. По суті в ході контакту має місце передпродажне обслуговування. Таке обслуговування передбачає демонстрацію вироби або елементів сервісного продукту потенційному споживачеві, повідомлення інформації про їх якостях, умови їх придбання та подальших видах обслуговування.

У деяких видах сервісу клієнту надаються умови активно включитися в передпродажне обслуговування - в ательє, магазинах одягу та взуття клієнт повинен мати можливість приміряти вподобану річ. На спеціально влаштовуються дегустаціях споживачеві дають можливість спробувати продукт, побачити процес його приготування тощо.

Багато що з того, що характерно для перших контактів із споживачем, є важливим і досить для основного процесу обслуговування. Разом з тим цей етап виробництва послуг набуває багато в чому свій, особливий характер, який визначається сутнісними якостями власне сервісної діяльності в різних своїх напрямках, різновидах і формах.

Строго кажучи, відносини між виробником і споживачем концентруються не навколо матеріальних речей і предметів самих по собі, а навколо їх функціонального характеру, визначених якостей, в яких споживач зацікавлений. Виробники перерахованих вище послуг зобов'язані:

· Вичерпно інформувати споживача про те, який перед ним товар;

· Швидко, грамотно оформити і видати банківський кредит;

· Зшити нову річ або полагодити зіпсовану;

· Вилікувати хворий зуб.

Після зустрічі з продавцем, банківськими працівниками, швачкою, зубним техніком споживач не стає власником наданої послуги, але лише власником речей, грошей або придбаного здоров'я.

Будучи нематеріальними, послуги можуть споживатися у великих кількостях або обсягах, але їх неможливо складувати, транспортувати, заготовляти про запас, на майбутнє. Все це ще раз свідчить про значущість в сфері обслуговування безпосередніх контактів між виробниками послуг та їх споживачами.

Разом з тим значна частина особистих послуг виявляється в просторі гранично стислій контактної зони, коли працівник підходить впритул до клієнта. Це відбувається в процесі реалізації перукарень, косметичних, банних послуг, ресторанного, медичного, санаторно-щздоровітельного обслуговування і т. П. Споживач послуг при цьому може стояти (процедура огляду хворого лікарем), сидіти (відвідувач ресторану, якого обслуговує офіціант) або лежати ( відпочивальник санаторію, з яким робить масаж медсестра). У всіх перерахованих випадках працівник, що виробляє послугу, повинен оволодіти професійними навичками роботи з клієнтом в безпосередній близькості від нього. Послуга спрямована на задоволення найбільш тонких і специфічних (косметичних, індивідуально - смакових або інтимних) потреб людини.

Головні вимоги до працівника сервісу в цьому випадку зводяться до наступного: не завдавати споживачеві послуги незручності без крайньої необхідності, не допускати виникнення у нього хворобливих або неприємних відчуттів, бути ввічливим, люб'язним. Працівникові контактної зони необхідно за будь-якої реакції споживача (пацієнта, клієнта) зберігати, з одного боку, доброзичливість, привітність, з іншого - тактовність, стриманість. У видах сервісу з обмеженим простором контактної зони багато поведінкові стереотипи персоналу і процедури обслуговування нормовані особливо жорстко і детально.

Разом з тим в сервісі існують деякі різновиди послуг і форми обслуговування, в яких контакти між виробниками і споживачами можуть бути зведені до мінімуму. В цьому випадку працівники сервісу створюють можливості і умови для самостійного споживання клієнтом, їх послуг. Така специфіка деяких різновидів послуг зв'язку, інформаційно - комп'ютерного обслуговування, готельного сервісу. Так, традиція готельного сервісу жорстко наказує: клієнт не повинен бачити роботу покоївки, адміністратора на поверсі, хоча при цьому за клієнтом залишається право в будь-який час звернутися до них у разі потреби.

Нарешті, існує безліч видів сервісу, який генерується без присутності клієнтів - такі в багатьох випадках ремонтно - побутові послуги, послуги товарних перевезень, цілий ряд виробничих послуг і ін. Виробники і споживачі послуг контактують лини, ні пане замовлення і після завершення роботи. Але в цих випадках клієнт повинен прийняти замовлення, оплатити його, тим самим, визнавши послугу здійсненою.


Прогресивні форми обслуговування

Крім поняття сфери обслуговування розглядають форми обслуговування. Під формою обслуговування слід розуміти певний спосіб надання послуг, що складається з набору конкретних сервісних операцій і благ для споживача. В рамках однієї і тієї ж різновиди послуг можуть бути задіяні різні форми обслуговування, які виробляються для зручності клієнтів, для зближення процесу обслуговування із запитами споживачів.

Раніше вже зазначалося, що поняття «обслуговування» хоча і близьке за значенням до поняття «послуга», трактує відносини між споживачем і виробником як процес поетапний, що має свою особливу структуру і розтягнутий у часі характер.

Прогресивні форми обслуговування покликані наближати послугу до споживача, скорочувати тим самим час на її отримання і створювати максимальні зручності для нього. До таких форм належать:

· Абонементне обслуговування;

· Безконтактне обслуговування за місцем проживання;

· Термінове виконання замовлення в присутності клієнта;

· Обслуговування за допомогою обмінного фонду машин і приладів;

· Ремонт на дому складної побутової техніки;

· Служба експрес ремонту;

· Прийом замовлень за місцем роботи, по 'телефону або по пошті;

· Самообслуговування;

· Виїзне обслуговування.

Впровадження нових видів послуг і прогресивних форм обслуговування сприяє підвищенню ефективності роботи підприємств. Економічний ефект від впровадження виражається в збільшенні прибутку за рахунок зниження собівартості послуг (самообслуговування на фабриках хімчистки одягу) або зростання популярності нових послуг і попиту на них і т.д.

Розглянемо ці прогресивні форми обслуговування докладніше. Абонементне обслуговування полягає в тому, що замовник, уклавши договір з підприємством сервісу, отримує право на оперативне обслуговування, проведення планових профілактичних процедур протягом терміну дії договору. Так, абонементне обслуговування телевізорів на дому у клієнтів передбачає планове проведення два рази на рік профілактичного огляду, оперативне усунення неполадок за викликом клієнта. При неможливості ремонту телевізора вдома у клієнта підприємство зобов'язане доставити його в свої ремонтні майстерні і після ремонту повернути у зручний для клієнта час. Вводиться абонементне обслуговування також на банно - пралень підприємствах, в перукарнях і ін.

Безконтактне обслуговування полягає в наступному. У під'їздах житлових будинків (гуртожитку) підприємство сервісу встановлює контейнери - накопичувачі. Замовник складає в контейнер білизну для прання або одяг для хімчистки разом із заповненою квитанцією. Чиста білизна або одяг доставляється на будинок замовнику в заздалегідь обумовлений час. Оплата здійснюється при отриманні замовлення.

Обслуговування за допомогою обмінних фондів машин і приладів полягає в тому, що власник несправної побутової техніки (приладу) отримує в обмін вже відремонтовану аналогічну техніку (прилад). При цьому клієнт оплачує тільки вартість ремонту, необхідного для відновлення здається їм техніки (приладу). Ця форма обслуговування широко застосовується при ремонті годин, електробритв, пилососів, натирачів, пральних машин, холодильників та ін.

Обслуговування на дому широко застосовується при ремонті великогабаритної техніки (холодильників, пральних машин, телевізорів, електро- і СВЧ - плит). Власник несправної побутової техніки по телефону або поштою робить майстерні замовлення на виконання ремонтних робіт. В узгоджений з замовником час до нього приходить майстер.

Різновидом цієї форми обслуговування є надання клієнту на час ремонту його побутової техніки в ательє (майстерні) на умовах прокату аналогічної техніки. Клієнт оплачує прокат цієї техніки тільки за встановлений правилами термін ремонту. При порушенні підприємством цього терміну замовник користується прокатної технікою безкоштовно до отримання з ремонту своєї. Обслуговування на дому вимагає від майстра високої культури, особливого такту. Майстер повинен обов'язково представитися і пред'явити своє службове посвідчення. В даний час цю форму обслуговування стали застосовувати при ремонті квартир, меблів і ін.

Подальшим розвитком обслуговування на дому є служба експрес - ремонту (ремонт «сьогодні - на сьогодні»). Вона застосовується при ремонті телевізорів та іншої побутової техніки. По телефону замовник зв'язується з диспетчером служби. Потім машина з механіком, які мають в запасі практично ніс необхідне для ремонту сучасного устаткування,

відправляється за адресою замовника. Щоб дістатися до місця, механіку відводиться не більше двох годин. Якщо він затримується, клієнт має право на знижку. Звичайно, за швидкість замовник платить трохи дорожче, ніж в звичайному телеательє.

Прийом замовлень за місцем роботи здійснюється в комплексному приймальному пункті, обладнаному біля прохідної або на території підприємства (заводу, фабрики). Туди ж в заздалегідь обумовлений час привозять виконані замовлення.

Самообслуговування дозволяє населенню задовольняти свої потреби в побутових послугах власними силами. Так, на фабриках - хімчистках і в пральнях за певну плату клієнти отримують в користування машини для самостійної прання білизни або чищення одягу. У готелях проживають дають можливість самим приготувати чай або каву.

Виїзне обслуговування полягає в наданні населенню послуг за місцем роботи або місцем проживання спеціальною бригадою підприємства сервісу. Дуже широко ця форма обслуговування застосовується для надання послуг населенню в сільській місцевості, де відсутні стаціонарні підприємства сервісу. Формування виїзних бригад та визначення видів послуг, що надаються виробляються з урахуванням попиту населення, місцевих умов і особливостей. Практика свідчить, що найбільше користуються попитом перукарські послуги, розкрій тканин, дрібний ремонт одягу та взуття, фотографування, ремонт телерадіоапаратури, побутових машин і приладів.

Вище перераховані лише найбільш поширені форми обслуговування в торгівлі, побутовому і фінансовому сервісі. Насправді їх існує набагато більше. Так, вельми різноманітні форми обслуговування в посередницькій діяльності, в наданні медичних або юридичних послуг і т. Д. Практика сервісу постійно примножує ці форми, що викликано не тільки конкуренцією, але і необхідністю задовольняти дедалі більші суспільні запити.

Крім широкої реклами нових видів послуг і прогресивних форм обслуговування, на підприємствах доцільно створити маркетинговий відділ по вивченню попиту на ті чи інші види виробів (послуг). Не менше двох разів на рік має проводитися анкетування населення.

Маркетинговий відділ також вивчає передовий досвід споріднених підприємств, проводить дні відкритих дверей, конференції замовників і т. Д. У функції відділу входить і робота по формуванню розумних побутових потреб населення, підвищення культури споживання побутових послуг.

Впровадження нових видів послуг і прогресивних форм обслуговування сприяє підвищенню ефективності роботи підприємств. Економічний ефект від впровадження виражається в збільшенні прибутку за рахунок зниження собівартості послуг (самообслуговування на фабриках хімчистки одягу) або зростання популярності, нових послуг і попиту на них і т. д.

Слід зазначити, що при сертифікації багатьох послуг показники часу і якості їх виконання є основними.


Культура сервісу та морально - етичний характер спілкування людей

Під культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, що виявляються в діяльності працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів.

Культура обслуговування спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і рядом інших заходів. Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів.

Місце надання послуг, де працівник взаємодії з клієнтами або надає їм ті чи інші послуги, називають контактною зоною. Прикладами контактної зони можуть служити салони Будинків побуту, знімальні зали фотографій, торгові зали і т. д.

Професійна етика працівників сервісу - це сукупність специфічних вимог і норм моральності, що реалізуються при виконанні ними професійних обов'язків по обслуговуванню клієнтів. Вона грунтується на психології сервісу.

Моральна відповідальність працівників значно зростає, якщо їх робота пов'язана з людьми. При цьому від їх праці залежать самопочуття, настрій і здоров'я людей, що спілкуються з ними людей. Праця таких працівників не може бути строго формалізований. Від них вимагається не тільки висока кваліфікація, а й глибоке усвідомлення свого морального обов'язку перед людьми. Тут борг перетворюється в моральну потребу.

Іншими словами, в професіях типу «людина - людина» крім загальних вимог моралі діють специфічні вимоги і норми моральності.

До таких професій відносять, наприклад, професії лікаря, журналіста, юриста і, звичайно, працівника контактної зони.

Працівник контактної зони і замовник - це соціальні ролі. Грамотне виконання кожною стороною своїх ролей сприяє культурі взаємин в процесі обслуговування. Так, за даними соціологічного дослідження, проведеного співробітниками Інституту психології РАН, обслуговуючий персонал і клієнти очікують один від одного наявність певних якостей.

Так, замовник, збираючись відвідати ательє (майстерні), передбачає, що там його зустрінуть висококваліфіковані працівники, які зможуть швидко і з високою якістю виконати замовлення (надати послугу). Звичайно, знаючи про такий переконаності клієнтів, обслуговуючому персоналу не слід демонструвати свою перевагу над ними (наприклад, через те, що замовники нерідко погано розбираються в напрямках моди або не знають пристрою складної побутової техніки).

Професійна поведінка працівника контактної зони повинно містити такі компоненти:

· Доброзичливість і привітність;

· Привітність і ввічливість;

· Ввічливість і люб'язність;

· Стриманість і тактовність і т. д.

Культура спілкування працівника контактної зони з покупцем (замовником) проявляється в умінні сформулювати свої думки і вислухати відвідувача, в чуйності і співпереживанні клієнту. Як відомо, професійна етика працівників сервісу містить моральні вимоги до їх поведінки. Звичайно, моральні вимоги повністю дотримуються тільки в суспільстві з високим рівнем культури населення. Тому моральність і культуру спілкування необхідно розглядати як найважливіше професійну якість працівників сервісу. Ці працівники повинні бити морально і психологічно готові до грамотним діям, навіть в умовах конфліктних ситуацій спілкування з клієнтами.

На культуру спілкування також впливає відстань між працівниками і відвідувачем. Встановлено, що працівникові слід перебувати від замовника на відстані 70 - 80 см. Треба також мати на увазі, що спілкування полегшується, якщо співрозмовники звернені один до одного обличчям, щоб мав місце зоровий контакт.

Важливе значення в культурі сервісу має інтер'єр. При організації інтер'єру не слід забувати про те, що сучасної людини сьогодні хвилюють проблеми охорони навколишнього середовища та власного здоров'я. Така позиція накладає певні обмеження на політ фантазії архітектора і дизайнера. При оформленні інтер'єру спостерігається тенденція використання екологічно безпечних матеріалів, виготовлених на екологічно чистих виробництвах.

Дизайн інтер'єру також успішно використовується в якості маркетингового і брендингового інструменту. Особливість і індивідуальність інтер'єру ресторану, кафе, бару стають найважливішими акцентами в рекламі цих підприємств, допомагають створити власний неповторний імідж, сформувати образ висококомфортного, надійного, солідного підприємства.

Сервісна діяльність більшою мірою, ніж будь-яка інша діяльність людини, залежить від морального, професійного, культурного вигляду суб'єктів ділових відносин. Бо сутність взаємодії в області сервісу зводиться до того, що одна сторона вигідним для себе чином пропонує товар (послугу), а інша бажає вигідно отримати цей товар (послугу), причому послуга повинна бути якісною, а її отримання - комфортним. Тобто виникає ситуація «продавець» (суб'єкт ділових відносин) - «покупець» (об'єкт ділових відносин). Причому «покупець» знаходиться в кращому становищі з точки зору досягнення кінцевого результату, так як він має можливість вибирати «продавця» в залежності від своїх особистих симпатій і рівня домагань. Завдання ж суб'єкта ділових відносин - залучити й утримати об'єкт. Саме тому дотримання законів професійної етики та етикету дуже важливо в сервісній діяльності.


Естетика в готельному і ресторанному бізнесі

Як часто ми говоримо про почуття захоплення і захоплення, викликаному чимось гарним, про свої особливі переживання, навіяних драматичними подіями життя, про переповнюють нас хвилюванні, що з'явилося при зустрічі з художнім твором, і не підозрюємо, що всі ці почуття і поняття, їх виражають, вивчаються наукою естетикою.

Ми часто чуємо слова «естетичне виховання», «естетичне почуття», нерідко самі міркуємо про естетичний смак, але пояснити, що це таке, не вміємо.

Зустрічаючись з іншими науками, ми ясно і чітко знаємо, що до них відноситься. Якщо мова йде про теореми, аксіоми, всім зрозуміло, що це геометрія. Якщо вивчаються хімічні реакції і властивості вступають в них елементів - це хімія. І навіть нові науки, що виникли при поєднанні старих наук - біофізика, астрохімія, математична лінгвістика і деякі інші - точно визначають свої наукові поняття, окреслюють коло досліджуваних ними проблем і знаходять свої методи. І тільки з естетикою це не відбувається. Люди користуються її поняттями і не підозрюють про це, а коли вживають її наукові терміни, не завжди вміють їх пояснити. Вивчаючи її, люди знайомляться з різними сторонами дійсності. Розкрийте будь-яку книгу з естетики, або прочитайте цю курсову, і ви побачите, що мова тут йде про природу і про суспільство, про людину та її діяльності. Але розглядаються всі ці явища під особливим кутом зору. Найбільше місце в естетиці займає мистецтво - література, музика, архітектура, образотворчі мистецтва, театр і кіно.

Але чому всім цим займається естетика? Адже є спеціальні науки, які вивчають природу і суспільство, людину і його діяльність. Є спеціальні науки, які вивчають літературу і музику, архітектуру і образотворчі мистецтва, театр і кіно. Історія розвитку естетики як науки була своєрідною і дивовижною. Контури її вималювалися тільки до початку XVIII століття. Ще через сто з гаком років вона зайняла певне місце серед інших наук. Але і до цього дня ні-ні та спалахнуть суперечки про її предмет. Але як би не звужувалися або не розширювати межі цієї науки, при всій удаваній невизначеності досліджуваних його проблем головними завжди залишалися дві: мистецтво і прекрасне. З різного поєднання цих двох проблем і складалася естетика як наука.

Естетику в найзагальнішому значенні цього слова можна визначити як науку про прекрасне у всіх його проявах і модифікаціях, про естетичне ставлення людини до дійсності, яке реалізується як в його свідомості, так і в різноманітних сферах практичної діяльності. Надалі ми постараємося конкретизувати це визначення, наповнити його реальним змістом.

Звернемо увагу на один з парадоксів естетики, який полягає в тому, що її проблематика склалася задовго до «офіційного визнання» естетики наукою. Естетичні проблеми виникли і розвивалися в лоні духовної культури людства в якості складових моментів філософії, богослов'я, літератури, мистецтвознавства, життєвої практики людей - в області матеріального виробництва, соціально - політичних відносин, у сфері побуту та інших сферах практичної діяльності. Естетика не оминає своєю увагою жодну з областей людської життєдіяльності. Однак, це визначення, на наш погляд, потребує уточнення. Весь світ є не предметом, але об'єктом вивчення естетики, як же предмета естетики виступають особливі властивості світу і певні відносини, що виникають між світом і людиною в ході їх взаємодії.

Вивчаючи прекрасне і загальні принципи зміни світу за законами краси, естетика проникає в різні сфери дійсності. Прекрасне входить в життя. Все більше і більше елемент естетичний виявляється необхідним при науковому дослідженні. Естетичне початок притаманне сучасному виробництву. Побут і повсякденне оточення людини змінюються на основі наших уявлень про красу. Поступово кордону естетики як науки розсуваються. Вона починає вивчати всю дійсність, тому що освоєння людиною світу все більше і більше відбувається під естетичним кутом зору.

І все ж, як і раніше в центрі естетичної науки залишатиметься прекрасне і мистецтво. Прекрасне - тому що воно становить суть естетичного, а мистецтво - тому що воно не тільки особлива, але і вища форма вираження і прояву прекрасного.


Естетика в готельно-туристичному бізнесі

Естетична культура готельно-туристичного сервісу - це найвищий рівень створення і використання естетичних цінностей працівниками готельно-туристичного комплексу в процесі обслуговування гостей (туристів).

Дизайн - це творча діяльність, спрямована на формування і упорядкування предметного середовища з метою досягнення єдності її функціональних і естетичних аспектів. Питаннями естетичних проблем предметного середовища займаються фахівці - дезайнер. Головна мета їх діяльності - турбота про людину (працівника). Вона проявляється в поліпшенні зовнішнього вигляду продукту (послуг) і обладнання, забезпечення комфорту для відвідувачів і оптимальних умов праці та відпочинку працівників готельно - туристичного комплексу. Дизайнер покликаний узгодити красу з користю, форму з призначенням вироби. При розробці вироби (обладнання) дизайнер так само бере до уваги як вимоги користувача (естетична довершеність, зручність експлуатації), так і вимоги виробництва (технологічність, економічність).

Інтер'єру готельно - туристичного комплексу відвідувачі нерідко становлять думка і про його працівників, і про культуру обслуговування в ньому. Наприклад, інтер'єр номерного фонду в готелях повинен створювати комфортні умови для гостей. Захаращеність і тіснота не відповідають вимогам краси і доцільності, тому не слід розташовувати в номерах (службових приміщеннях) непотрібні предмети. Наприклад, зайва кількість колон в холі готелю можна «обіграти», пофарбувавши їх в спокійні тони або приховавши за допомогою дзеркал. В цьому випадку дзеркала стануть одночасно і прикрасою приміщення. Кожен інтер'єр повинен мати свій композиційний центр, який концентрує на собі увагу.

Освітлення в інтер'єрі використовують не тільки з утилітарної метою, воно також служить засобом естетичного оформлення того чи іншого приміщення. Освітлення повинне бути організовано так, що б не допускати світиться світла, з цього глянсова фарбування стель і стін не рекомендується.

В обробці інтер'єру можуть застосовуватися різні матеріали: декоративна штукатурка, керамічна плитка та інше. Ці матеріали повинні бути привабливими на вигляд і в той же час гігієнічними, міцними, звуковбирними. Для прикраси стін використовують твори прикладної графіки, художньої фотографії, кольорові вітражі. Однак при цьому не можна допускати художньої роздробленості загальної композиції інтер'єру. Вибір елементів декоративно-прикладного мистецтва визначається, в першу чергу, специфікою готельно - туристичного комплексу. Однак в оформлювальних роботах ще використовується тематика, яка не має ніякого відношення не тільки до наданого асортименту послуг, а й до сфери обслуговування взагалі. З цього, заповнення стін рекламними текстами вимагає від дизайнера великого естетичного смаку.

Великими виразними можливостями володіє світлова реклама. Крім своїх інформаційних функцій, вона виконує ще одну: прикрашає будівлю готельно - турітского комплексу у вечірній час. Використання звукового супроводу при передачі рекламних повідомлень створює емоційно піднесену атмосферу, привертає увагу відвідувачів. Особливе значення закони композиції мають при оформленні вітрин готельно - туристичного комплексу. При цьому необхідно враховувати психологічне сприйняття реклами. Встановлено, що на центральну частину вітрини люди звертають в два рази більше уваги, ніж на її краю. Інформація, що знаходиться в нижній частині вітрини, викликає інтерес в десять разів більше, ніж у верхній.

Не тільки естетика приміщення готельно - реторанного комплексу, а й естетика наданої послуги. В умовах ринкової економіки велике значення має не тільки розширення асортименту продукту (послуги), а й підвищення їх естетичних властивостей. Під естетичними розуміються такі властивості продукту (послуги), які висловлюють через чуттєво сприймаються елементи свої споживчі параметри (ступінь досконалості форми, рівень якості, корисність і так далі). Найбільш загальні естетичні властивості продукту - краса, цілісність композиції (сприйняття форми як єдиного цілого), пропорційність розмірів, колір і інше. Звичайно, продукт (послуга) виготовляються не заради красивого виду, а для того, що б їх можна було використовувати. Однак естетика продукту (послуги) грає важливу роль, оскільки визначає його привабливість для гостя (туриста).


Естетика в ресторанному бізнесі

Естетична культура ресторанного сервісу - це рівень створення і використання естетичних цінностей працівниками ресторану в процесі обслуговування гостей.

Технічна естетика - наука, що займається вивченням технічних і естетичних проблем створення гармонійної предметної середовища, в тому числі в ресторані. Вона виникла як результат взаємодії таких наук, як естетика, ергономіка, інженерна психологія, технологія виробництва, економіка, соціологія, мистецтвознавство та ін. Технічна естетика займається проблемами освоєння світу за законами краси. Проникнення виробничих проблем в естетичну культуру полягає в художньому освоєнні виробничих ідей, в виробничому підході до традиційної художньої темі «людина - техніка». Технічна естетика становить теоретичну основу дизайну.

Технічна естетика вивчає закономірності формоутворення і композиції виробів. Вона розробляє вимоги до техніко-економічними показниками якості виробів, засобів виготовлення цих виробів і середовищі, в якій вони виробляються. Технічна естетика також дає рекомендації по створенню «технічного пейзажу» на підприємствах, в т.ч. і в ресторанах. Вона містить ряд принципів і методів перетворення предметного середовища за законами краси. Технічна естетика спрямовує зусилля розробників на гуманізацію, олюднення виробничого середовища.

Естетичні особливості зовнішнього оформлення будівель ресторанів. Відомо, що художнє початок одухотворяє працю, прикрашає побут і облагороджує людину. Це може бути застосовано в повній мірі і до будівель ресторанів. Сучасні ресторани повинні бути зведені за законами краси і стати окрасою міста.

Вибір архітектурно-художніх засобів, конструктивних рішень будівлі диктується специфікою ресторану. Це зобов'язує дизайнера шукати виразний образ ресторану. При зведенні будівлі ресторану за типовим проектом дизайнер повинен займатися проектуванням оригінальних деталей внутрішньої обробки з урахуванням регіональних особливостей і національних традицій.

Сучасні будівлі ресторанів повинні мати комфортні умови і для відвідувачів, і для обслуговуючого персоналу. Проектування будівель, планування виробничих приміщень ґрунтується на вимогах технічної естетики з урахуванням прогресивних форм обслуговування, останніх досягнень науки і передового досвіду в сфері ресторанного сервісу.

Велику увагу слід приділяти і такого засобу естетичного оформлення, як озеленення та благоустрій території біля будівлі ресторану.

Ще один елемент технічної естетики - це реклами. До реклами ресторанного бізнесу висувають такі основні естетичні вимоги: виразність, помітність, оригінальність. Розглянемо ці вимоги:

· Виразність реклами полягає в достовірному і вражаючому створенні образу страви з метою виклику бажання його спробувати;

· Помітність реклами допомагає привернути увагу споживача до смакових якостей страв, щоб стимулювати при нятие ним рішення про придбання даного страви;

· Оригінальність реклами дозволяє уявити рекла міруемое блюдо під несподіваним кутом зору, в незвичайному ракурсі для залучення уваги клієнта.

Щоб розробити ефективну рекламу, необхідно враховувати ці естетичні вимоги. Адже тільки створене з вигадкою, фантазією рекламне повідомлення про страву робить сильний естетичний вплив на потенційного гостя. У рекламі страв повинні враховуватися психологічні чинники. Як вже говорилося, реклама повинна притягувати увагу споживача, зацікавлювати його, порушувати його емоції, викликати у нього бажання замовити блюдо.

Найпоширеніша реклама в ресторанному сервісі - друкована (листівки, буклети, довідники, оголошення і т. Д.). Текст друкованої реклами при найменшій кількості слів повинен давати максимум інформації відвідувачам. Добре впливають лаконічні тексти.

Естетика робочого місця працівника ресторану (офіціанта, бармена) це невід'ємний фактор в цілісної естетики ресторанного підприємства. Робоче місце - зона трудової діяльності виконавця, оснащена необхідними засобами для виконання посадових обов'язків. Естетичне оформлення робочого місця повинно викликати позитивні емоції у працівників ресторану, підвищувати інтерес до обслуговуючої діяльності. Тим самим зменшується стомлюваність і підвищується продуктивність їх праці. При оформленні робочого місця слід враховувати особливості оформлення інтер'єру, щоб не порушити його, а по можливості доповнити.

Естетична культура працівника ресторану (офіціанта, бармена, метрдотеля і ін.) Проявляється в умінні зі смаком, з урахуванням індивідуальних особливостей і віку, «створити» свій зовнішній вигляд (імідж). За зовнішнім виглядом офіціанта у відвідувача при першій зустрічі створюється та чи інша враження про нього. Тому працівник ресторану повинен виглядати привабливим. Зовнішній вигляд офіціанта є візитною карткою ресторану. За зібраності, підтягнутості, акуратності офіціанта (бармена, метрдотеля) відвідувачі судять про рівень культури обслуговування в даному ресторані в цілому.

Зовнішній вигляд офіціанта ресторану складається з наступних складових: одяг, взуття, зачіска, косметика, постава, міміка, жести, манери поведінки і так далі. У офіціанта завжди повинні бути чисті руки, нігті акуратно підстрижені, чисті волосся добре причесані. У офіціанта контактної зони повинна бути хороша постава.

Велику роль у зовнішньому вигляді офіціанта грають манери. Гарні манери виробляють сприятливе враження на відвідувачів.

Міміка і жести - важливі складові зовнішнього вигляду. Жести повинні бути виразні і стримані.


Етика в готельному і ресторанному бізнесі

Під етичної культурою ресторанного сервісу розуміється гармонійну єдність у його працівників (офіціантів) етичних знань, моральних принципів, навичок і вміння, що виявляються при обслуговуванні відвідувачів.

Етика з'ясовує місце моралі в системі суспільних відносин, аналізує її природу і внутрішню структуру, вивчає походження і історичний розвиток моральності, теоретично обгрунтовує ту чи іншу її систему. Як філософська наука етика виникає на тому етапі розвитку людського суспільства, коли відбувається віддалення духовно - практичної діяльності та матеріально - практичної. Спочатку вона означала життєву мудрість, практичні знання щодо того, як треба себе вести. Найдавнішою етичною нормою поведінки людини є «золоте правило» моральності. Його найбільш поширена формулювання говорить: «(Не) роби по відношенню до інших так, як ти (не) хотів би, щоб вони поступали по відношенню до тебе». «Золоте правило» вже зустрічається в ранніх письмових пам'ятках багатьох культур і міцно входить у свідомість наступних епох. У російській мові воно постає у вигляді прислів'я «Чого в іншому не любиш, того й сам не роби».

В особливу дисципліну етика була виділена Арістотелем, який ввів і сам термін в назву своїх робіт: «Нікомахова етика», «Велика етика», «Евдемова етика». Він розділив всі науки на три великі групи або категорії: теоретичні (умоглядні), практичні і творчі (творчі). До перших Аристотель відніс філософію, математику і фізику, до других - етику і політику, а до третіх - мистецтва, ремесла і прикладні науки. Етика як практична наука являє собою вчення про моральність, про прищеплювання людині діяльно - вольових, душевних якостей, необхідних йому в першу чергу в суспільному житті, а потім і в особистому. Вона вчить (і привчає) практичним правилам поведінки і способу життя окремого індивіда. Моральність спрямована на саму людину, на розвиток закладених в ньому здібностей, особливо його духовних сил, на вдосконалення його життя, тобто на досягнення людиною вищого блага, на реалізацію нею сенсу свого життя і її призначення. Аристотель доводить, що в сфері діяльності людина погодить свою поведінку і образ життя з моральним ідеалом, з уявленнями про добро і зло.

Моральними якостями людини є ті, які характеризують його з точки зору здатності жити в суспільстві. Вони формуються в практичному спілкуванні і спільній діяльності людей. До таких якостей Аристотель відносив мужність, помірність, щедрість, пишність, величавість, честолюбство, правдивість, дружелюбність, люб'язність, а також справедливість і дружбу. Виробляючи в собі ці якості, людина стає моральним. І в цьому сенсі морально все, що служить зміцненню суспільства та держави.

Етика не тільки формулює цілі морального регулювання, а й визначає способи досягнення своїх цілей. Вона з'ясовує як, якими способами узгоджується особистий і громадський інтереси, на що спирається мораль, що взагалі спонукає людину бути моральним. Перш за все треба відзначити, що мораль, регулюючи людські відносини, спирається не на силу державної влади а на силу свідомості, на переконання. Більш конкретно можна сказати, що мораль тримається як би на трьох найважливіших підставах.

По-перше, це традиції звичаї, звичаї, які склалися в даному суспільстві, в середовищі даного класу, соціальної групи. Людина засвоює ці звичаї, традиційні норми поведінки, які входять в звичку, стають надбанням духовного світу особистості. Вони реалізуються в його поведінці, мотиви якого при цьому формулюються наступним чином: «так прийнято» або «так не прийнято», «так все роблять», «як люди, так і я», «так здавна велося», «наші батьки і діди так робили і ми будемо так само ». Важливість подібних мотивів безсумнівна. Адже без засвоєння того, що прийнято або не прийнято в даному суспільстві, не можна зрозуміти, що таке добре і що таке погано.

По-друге, мораль спирається на силу громадської думки, яке за допомогою схвалення одних вчинків і засудження інших регулює поведінку особистості, привчає її дотримуватися моральні норми. Знаряддями громадської думки є з одного боку, честь, добре ім'я, суспільне визнання, які стають наслідком сумлінного виконання людиною своїх обов'язків, неухильного дотримання ним моральних норм цього суспільства; з іншого боку, сором, присоромлений людини, яка порушила норми моралі.

Нарешті, по-третє, мораль грунтується на свідомості кожної окремої особистості, на розумінні нею необхідності узгодження особистих і суспільних інтересів. Цим визначається добровільний вибір, добровільність поведінки, що має місце тоді, коли міцною основою моральної поведінки особистості стає совість. Про реальність назви трьох обгрунтувань моралі говорить вся її історія. Працівниками Державтоінспекції зафіксовано це і народною мудрістю. Адже недарма кажуть про дуже поганому, аморальній людині: «Ні сорому, ні совісті». Значить, громадську думку на нього не діє, а совість нерозвинена. Таку людину мораллю не проймеш, доводиться застосовувати більш жорсткі засоби впливу, розраховані на низький рівень свідомості.

Етична культура знаходить конкретне вираження в активному втіленні моральних норм і цінностей у взаєминах працівників ресторану з відвідувачами.


Етика в готельному бізнесі

Етика роботи з клієнтами готелю. Готель є підприємством, діяльність якого спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостя.

Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.

Необхідно постійно проявляти турботу про гостей, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист або прийшов особисто.

Гість - це не той, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинно виглядати як послугу. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітнику проявити себе і заробити. Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію! Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість не недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреби гостей. Персонал повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.

Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: поводження і звернення, уміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним, точним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати oб повазі до людини.

Етична поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них - це вміння не помічати помилок і недоліків я поведінці гостей, не акцентувати на них увагу. Не можна ставити непотрібних питань, і не давав говорити про свої справи, проявляти настирливість. Не можна показувати гостю подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензія, розпитувати гостей про їхнє особисте життя.

Працівники готелю повинні бути зовні акуратними ввічливими, уважними і попереджувальними щодо відвідувачів - це правило, яке слід неухильно дотримуватися. Але специфіка готельної справи така, що сумлінного виконання своїх обов'язків недостатньо. Професійна майстерність готельних працівників визначається високою культурою обслуговування, куди входить і тактовність, і доброзичливість, і знання психології, і вміння дотримуватися норм міжнародного етикету, і багато іншого.

Професійна етика - правила поведінки, які визначають конкретний тип моральних взаємин у тій чи іншій сфері діяльності. Професійна етика працівників індустрії гостинності пов'язана в першу чергу з культурою обслуговування. Цілим спектром позитивних якостей повинні володіти працівники сфери гостинності. Ось деякі з них.

Діловитість - вміння ефективно побудувати свій графік роботи і підвищувати її якості - найважливіша частина культури праці.

Єдність слова і справи і дисциплінованість - відповідність слів персоналу і їх конкретних справ, пунктуальність, дотримання трудової дисципліни розпорядку.

Свідомість - усвідомленість дій і навичок, сумлінне виконання обов'язків.

Чесність - вірність прийнятий зобов'язаннями, переконаність в своїй справы, щирість перед іншими і самим собою.

Організованість - чітке виконання своєї роботи.

Повага - визнання гідності особистості, можливо більш повне задоволення інтересів людей, уважне ставлення до чужих переконань, чуйність, делікатність, скромність.

Ввічливість - уважність, зовнішній прояв доброзичливості до всіх, готовність надати послугу тому, хто її потребує, делікатність, такт.

Пристойні манери - точна міра в зовнішніх формах поведінки.

Витримка - вміння контролювати емоції, придушувати в собі дратівливість.

Коректність - врівноваженість, привітність; в напруженій ситуації, якщо гість висловлює невдоволення, відповідати йому спокійно, чітко, не підвищуючи голосу; коректність неодмінно охолодить запал будь-якого надто емоційного людини.

Тактовність - необхідність врахування конкретної моральної ситуації. Краще вираз тактовності персоналу - вміння бути непомітним, приховати в присутності гостя свій поганий настрій або зайнятість. Нетактовно при сторонніх робити зауваження або давати вказівки підлеглим.

Керівник готелю повинен виконувати головні вимоги службового етикету: визначити правильний спосіб взаємин в колективі, бути зразком сумлінного ставлення до справи. Удосконалювати культуру обслуговування неможливо без підвищення кваліфікації, оволодіння передовими методами праці. Ступінь підготовки персоналу повинна відповідати рівню послуг, що надаються. Працівникам служби прийому і розміщення готелів необхідне знання хоча б однієї іноземної мови. Персонал готелів вищого класу в достатньому обсязі повинен володіти як мінімум двома мовами міжнародного спілкування.

У зв'язку зі специфікою обслуговування в готелі існують деякі винятки із загальноприйнятих форм прояву ввічливості. Так, наприклад, швейцари, піднощики багажу не повинні при вітанні першими подавати руку, знімати головний убір, так як він є приналежність форменого одягу, що підкреслює, що в даний час особа перебуває при виконанні службових обов'язків. Швейцари зобов'язані вітати гостя стоячи або поклоном, або словами вітання. Підношувач багажу, вітаючи гостя, негайно пропонує свої послуги піднести його речі, не чекаючи прохання, але не слід, однак, виривати речі з рук, забирати і нести їх без погоджень власника. Персонал служби прийому (адміністратори, портьє, працівники, що ведуть розрахунки з проживаючими за послуги) в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Висока культура обслуговування і готельний етикет зобов'язують вести прийом стоячи, ніж підкреслюється особлива увага до гостя.

Ввічливість адміністратора проявляється в увазі, умінні вислухати, надати послугу, дати необхідну довідку. Неувага до гостя, грубість і різкість в обігу - свідоцтво невігластва і низької культури. Проявом є вміння адміністратора готелю тактовно закінчити розмову з гостем, дозволивши з ним всі питання, і лише після цього звернутися до іншого очікує. Якщо цього іншій людині довелося чекати якийсь час, слід вибачитися за затримку.

Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічати прибулого гостя тільки стоячи, вітати його першим і бути готовим в той же момент проводити в відведений для нього номер. У світлий час доби гостя запрошують пройти в номер першим, представник готелю, якщо це необхідно, входить другим. Якщо в номері темно, працівник готелю заходить першим, запалює світло і запрошує гостя. Не потрібно довго затримуватися в номері. Слід запропонувати гостю надати необхідні послуги, побажати йому доброго відпочинку і після цього залишити номер.

Уміння слухати є одним з головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори, покоївки на поверхах повинні бути виключно уважні до того, що говорить клієнту. Слухати - справа складна, яка потребує напруги. Але важливо зрозуміти, що у встановленні довірчого контакту головна роль належить тому, хто говорить. Якщо адміністратор не вміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб'єктивну оцінку окремих фактів і проявить дратівливість з приводу сказаного.

Готельний працівник повинен виховувати в собі стриманість - вміння управляти своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезного розмаїття характерів зустрічаються людей. Неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості і різкості, не тільки в самих висловах, але і в тоні мови, рухах, емоціях, міміці, іронії. Все це може образити і принизити іншу людину, а також і гідність самого працівника готелю.

Для престижу готелю і ресторану дуже важлива така форма етикету, як пунктуальність. Пунктуальний - дуже точний, акуратний у виконанні послуг службовець. Всі зустрічі, проводи, замовлення транспорту, доставка сніданку, обідів номер, побудка повинні робитися вчасно. Чим більше клієнтура, тим більш точними повинні бути службовці готелю. Пунктуальний і тактовний службовець завчасно прибере номер, приведе себе в порядок. Немає більш нетактовного ставлення до клієнтів, ніж спізніла послуга.


Етика в ресторанному бізнесі

Під етичної культурою ресторанного сервісу розуміється гармонійну єдність у його працівників (офіціантів) етичних знань, моральних принципів, навичок і вміння, що виявляються при обслуговуванні відвідувачів.

Проaесійна етика працівників ресторану висловлює практично сформовану мораль обслуговуючої діяльності в ресторані. У чому її суть? Професійна етика працівника ресторану - це сукупність специфічних вимог і норм моральності, що реалізуються при виконанні ним професійних обов'язків з обслуговування гостей. Вона грунтується на психології ресторанного сервісу. Професійна етика має на меті формування у офіціанта (бармена) професійного обов'язку і честі, прищеплення навичок культури спілкування, як з відвідувачами, так і зі своїми колегами і т. П. Вона служить офіціантові орієнтиром на наявні зразки (еталони) моральності.

Офіціант (бармен) повинен вміти володіти своїм настроєм, не піддаватися хвилинному пориву роздратування. Поганий настрій не повинно відбиватися на ставленні до відвідувачів і колегам по роботі. Як відзначають досвідчені працівники, свій поганий настрій слід «залишати» перед входом в ресторан.

Впадати в стан афекту через дрібниці, ображати відвідувачів, зривати на них злість може тільки грубий і розбещений чоловік. Він не поважає ні себе, ні інших і професійно непридатний до обслуговуючої діяльності. Працівник ресторану повинен бути здатний правильно оцінювати власну поведінку, бути самокритичним. Тільки такий працівник ресторану може підтримувати престиж своєї професії на високому рівні.

Порушення норм професійної етики, такі, як обрахування, обважування і інші - аморальним. Такі вчинки не тільки засуджуються громадською думкою, але люди, котрі здійснили, підлягають покаранню. Але, на жаль, в сфері ресторанного обслуговування ще зустрічаються працівники, які бачать в своїй діяльності тільки такого роду вигоди. Це люди з підмоченою репутацією, любителі легкої наживи і довгого рубля. Звичайно, такі люди - випадкові в ресторанному сервісі, непридатні до роботи в ресторані.

Вимоги професійної етики працівників ресторану фіксуються в спеціальному документі (кодексі). Ці положення повинні перейти в його переконання, стати його «другою натурою».

Професійна поведінка має не тільки виділяти офіціанта (бармена, метрдотеля) серед відвідувачів, а й виконувати ще захисну функцію, оберігаючи його нервову систему від надмірних перевантажень. Працівникові ресторану слід виробити лінію професійної поведінки з урахуванням своїх індивідуально - психологічних особливостей. Наприклад, сангвинику слід розвивати у себе велику відповідальність в роботі, холерикові - стриманість, флегматику - активність, меланхолікові - емоційну стійкість.

Професійна поведінка офіціанта (бармена) має включати наступне: доброзичливість і привітність, привітність, ввічливість, ввічливість, люб'язність, Стриманість, тактовність, дбайливість, майстерність, Уміння користуватися посмішкою. Ці вимоги до професійної поведінки офіціанта виконують роль орієнтирів у різних ситуаціях обслуговування. Для того щоб ці вимоги стали другою натурою офіціанта, недостатньо «голого» знання цих вимог і навіть бажання дотримуватися їх. Як можна на березі навчитися плавати, так не можна і осягнути секрети професійної поведінки без виполненіясоответствующіх вправ.

Велику допомогу працівникові ресторану в оволодінні професійним поведінкою надасть володіння методикою обслуговуючої діяльності. Під цією методикою розуміється сукупність певних прийомів, які забезпечують найбільшу ефективність в поясненні відвідувачам призначення, корисності пропонованих страв і т. П. На основі методики напрацьовується певний спосіб обслуговуючого мислення офіціанта (бармена).

Питання про стиль обслуговування в ресторані - це в значній мірі і питання про культуру ресторанного сервісу. Потреба у виробленні оптимального стилю обслуговування, що відповідає сучасним вимогам гостей, посилилася в зв'язку з ростом конкуренції в ресторанному бізнесі.

Під стилем обслуговування відвідувачів в ресторані слід розуміти стійку спільність прийомів обслуговуючої діяльності персоналу ресторану. Ця діяльність спрямована на задоволення потреб гостей.

Службовий етикет працівника готельно - туристичного комплексу - це сукупність правил поведінки, які зумовлені її службовим становищем і характеризують зовнішній прояв його ставлення до гостей (туристам). До цих правил належать, перш за все, форми спілкування, вітань, поводження з оточуючими. В етиці містяться вимоги, які мають строгий регламентований церемоніал. У дотриманні цих вимог етикету велике значення має саме форма поведінки працівника готельно - туристичного комплексу.

Велику допомогу працівникові готельно - туристичного комплексу в оволодінні професійним поведінкою надає володіння мктодікой обслуговуючої діяльності. На основі методики виробляється певний спосіб обслуговуючого мислення працівника готельно - туристичного комплексу.

Працівникові ресторану чи готелю слід виробити лінію професійної поведінки з урахуванням своїх індивідуально-психологічних особливостей.

Успіх обслуговування нерідко залежить від того, в якій формі ведеться розмова з гостем. Тому для полегшення контакту з гостем слід вміло використовувати різні засоби спілкування: міміку, жести і навіть пози. Своїм виглядом працівник повинен викликати до себе повагу з боку відвідувачів. Кожного відвідувача слід зустрічати привітним поглядом. Ні в якому разі не слід відповідати різкістю на його грубість, краще не приймати її на свій рахунок.

Звертаючись до гостя, працівник ресторану зобов'язаний зберігати зоровий контакт: дивитися на нього, а не в бік або на підлогу, не займатися сторонніми справами і так далі.

Зовнішній вигляд працівника повинен відповідати службовим цілям і узгоджуватися з інтер'єром.

Дотримуючись всіх цих не складно правила люди будуть повертатися знову в ці готельні або ресторанні підприємства і внаслідок цього бізнес буде процвітати і з'являться можливості для подальшого розвитку підприємств і створення цілої мережі аналогічних готелів чи ресторанів.